Gestão de clientes em stands: como não perder contactos nem propostas

Ligam-te numa terça-feira por causa do Golf que viram online e ninguém se lembra de quem já falou com essa pessoa. A gestão de clientes em stands resolve-se registando cada contacto, proposta e retoma num único sítio, com data para voltares a falar. Se o histórico está só na cabeça do vendedor ou em mensagens soltas, vais perder vendas que já estavam quase fechadas.

O que deves registar de cada cliente

Não precisas de uma ficha com cinquenta campos. Precisas do que te permite vender a segunda e a terceira viatura à mesma pessoa. Para um stand de usados, o mínimo útil é:

• Nome, telefone e e-mail, com a origem do contacto (anúncio, visita, indicação, telefone).
• A viatura em que ficou interessado e as que já viu.
• Se tem retoma, com marca, modelo, ano, quilómetros e valor que lhe disseste.
• Se precisa de financiamento e em que fase está a proposta de crédito.
• A data do último contacto e a data do próximo.
• O que ficou combinado, em uma ou duas frases.

O campo mais ignorado é o último: sem data de seguimento, o registo vira arquivo morto. Quem comprou uma viatura em novembro pode precisar de outra daqui a três anos, e a ficha antiga é o que te faz ligar primeiro.

Os erros que fazem um stand perder clientes

Quase todos os problemas vêm do mesmo sítio: a informação está espalhada.

1. Contactos no telemóvel de cada vendedor. Quando alguém sai ou está de férias, o histórico vai com essa pessoa.
2. Propostas sem registo do valor. O cliente diz que lhe prometeste um preço e ninguém sabe o que foi dito.
3. Retomas anotadas num papel. A viatura da retoma só entra no stock depois de estar avaliada, e o valor combinado tem de ficar escrito.
4. Nenhum seguimento depois da entrega. Falta o contacto à data da inspeção, do IUC ou do fim da garantia.
5. Pedidos de anúncios sem origem. Não sabes que portal ou que anúncio trouxe o contacto.

Se queres ver o que vem antes e depois desta fase, lê o artigo sobre gestão de vendas num stand automóvel, que vai da primeira chamada à entrega.

Gestão de clientes em stands: Excel, CRM genérico ou software específico

Opção	Onde ajuda	Onde falha
Papel e telemóvel	Zero custo, imediato	Sem histórico partilhado, sem lembretes
Excel	Flexível, conheces-o	Ninguém o atualiza, não liga clientes a viaturas nem a faturas
CRM genérico	Bom para funis de vendas em geral	Não conhece retomas, livrete nem stock; tens de o adaptar
Software específico de stands	Cliente, viatura, proposta e fatura ligados	Exige uns dias de hábito e depende do que cada produto inclui

Para um stand com um ou dois vendedores e poucas viaturas, um Excel bem disciplinado ainda pode servir. A partir do momento em que há mais do que uma pessoa a atender, ou muitas propostas em simultâneo, o custo de perder um contacto passa a ser maior do que o de mudar. Para um panorama mais amplo, vê o guia CRM para stands automóveis.

O que o RGPD exige quando guardas dados de clientes

Ao guardares nome, telefone, NIF e cópia de documentos, tratas dados pessoais e ficas sujeito ao Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD). Os pontos que mais afetam um stand:

• Fundamento de licitude (artigo 6.º): podes tratar os dados necessários para preparar e executar o contrato de compra e venda. Para enviar promoções, em regra precisas de consentimento.
• Informação ao cliente (artigo 13.º): diz-lhe, no momento da recolha, para que usas os dados e por quanto tempo.
• Direito ao apagamento (artigo 17.º): se o cliente pedir, e não houver obrigação legal de conservar, tens de apagar.
• Prazo de resposta (artigo 12.º, n.º 3): um mês, como regra, para responder a um pedido do titular.

Documentos de compra, venda e retoma têm regras próprias de conservação. Para saberes o que pedir e guardar, lê documentos para stands de automóveis. Para o que deve constar no papel que o cliente assina, vê o artigo sobre o contrato de compra e venda de viatura.

Como o StandFácil resolve isto

O StandFácil é um software de gestão para stands automóveis em Portugal. Na parte de clientes, o que faz, segundo o que está definido para o produto:

• Tem um CRM de clientes e propostas, ligado à gestão de viaturas e stock.
• Permite publicar anúncios a partir das viaturas em stock.
• Inclui faturação, para a venda ficar associada ao mesmo cliente e à mesma viatura.

Na prática, o uso é este:

1. Crias o cliente e indicas a viatura que lhe interessa a partir do teu stock.
2. Registas a proposta e o que foi combinado, incluindo uma retoma, se existir.
3. Quando a venda avança, emites a fatura e o histórico fica no mesmo registo.

Onde o StandFácil pode não ser a melhor escolha: se só queres uma lista de contactos para campanhas em massa, uma ferramenta de e-mail marketing dedicada faz isso melhor. Preços e condições não os indicamos aqui: pergunta-os diretamente quando falares connosco.

Perguntas Frequentes

Preciso de um CRM só para clientes de um stand pequeno?

Não é obrigatório. Com poucos contactos, um Excel com data de seguimento pode chegar. Passa a software quando tiveres mais do que um vendedor, propostas em paralelo ou dificuldade em saber quem disse o quê a quem.

Que dados de clientes posso guardar sem problemas de RGPD?

Os necessários para preparar e cumprir a venda, como identificação, contacto e NIF, desde que informes o cliente da finalidade (artigo 13.º do RGPD). Para promoções e campanhas, em regra precisas de consentimento. Guarda apenas o que usas.

Por quanto tempo devo guardar a ficha de um cliente?

Depende do tipo de documento e da obrigação legal aplicável, por exemplo fiscal ou contratual. O RGPD exige que não guardes dados mais tempo do que o necessário para a finalidade. Define um prazo por escrito e apaga ou arquiva o que já não precisas.

Como sei se um contacto veio de um anúncio?

Pergunta sempre na primeira conversa e regista a resposta na ficha. Assim sabes que anúncios trazem contactos e quais só trazem curiosos. Com o tempo, isso orienta onde publicas as viaturas.

O passo seguinte

Esta semana, pega nos últimos dez clientes que pediram proposta e verifica se tens para cada um a viatura, o valor combinado e a data do próximo contacto. Se faltar algum desses três dados em mais de metade, vale a pena falar com o StandFácil e ver como ficaria a tua carteira de clientes ligada ao stock e à faturação.